随着医药分业、处方外流等政策的逐步推进，医药零售行业迎来了最好的发展时机。虽然今天中国市场70%以上的药品交易发生在医院，对比美国、日本等成熟国家市场药品交易的主要渠道为药店，许多观察者认为，我国处方药从医院流转出去只是时间问题。知名咨询公司罗兰贝格给出的报告里也认为处方外流将加速医药零售市场，到2020年医药零售市场将增长至6200亿元人民币的规模。

话虽如此，从医院流转出的药品成全的一定是药店吗？中国医药零售市场一定会遵循国外的发展轨迹？估计没有人敢如此肯定。从药店的经营现状来说，即便处方不外流面临的挑战也不少，现在处方外流又带来新的挑战，零售药店有没有能力把握住这一机会，从现状来看充满不确定性。

从消费者感受比较直接的角度来看，医药零售企业面临四大挑战：

首先是顾客服务能力不足。

零售企业常年“以毛利为中心”，采购药品时多以制药企业能够提供毛利高低作为主要考虑因素，而忽略了顾客服务能力建设。顾客买药时的用药建议、买药后的按时吃药和饮食禁忌提醒服务、跟进了解顾客是否存在不良反应、持续的药事服务能力，慢病/孕产/特殊疾病顾客的专项管理能力、精准的客户管理及营销能力、利用互联网等多渠道方式服务会员的能力缺乏，顾客对药店的认知只是一个买药比较方便的地方，一旦有更方便的渠道出来，药店经营就面临很大的挑战。

零售企业的第二个挑战是品类与服务扩张能力不足。

大健康品类与服务扩张一直是国外药房必走的道路，中国零售药店在过去经历了多次新品类培育过程，但很少成功。例如，药妆店的发展、婴幼儿奶粉的销售，有想法的企业不少，真正能成功的企业几乎没有。新零售时代，互联网等技术拓展门店服务的边界，门店能够提供的商品不再局限于店面面积，门店可销售产品数量从几千到几万乃至到几十万都可以，但零售企业缺乏品种扩张与运营的能力。消费者对健康越来越重视，不再满足于购买药品，对于健康管理服务有着越来越多的预期，零售企业是否跟得上？

零售企业的第三个挑战是医疗服务能力不足。

这个挑战与处方外流息息相关，与基层医疗、社区卫生中心等相比，药店的医疗服务能力要弱很多。对消费者来说，除了日常的感冒发烧直接跑药店买药外，略微有些其他疾病的更愿意跑社区来获得医生的指导。零售企业如何能提高自己的医疗服务能力，在常见疾病的诊断、用药指导以及饮食指导上为顾客提供价值？对于承接医院外流来的处方，药店的审方能力、处方药用药指导能力、不良反应处理能力是否匹配？顾客的观念正在从治疗疾病转向预防疾病，药店又如何在疾病预防上为顾客提供有效指导？

零售企业最后一个挑战是店员专业服务能力不足。

根据国家职业药师资格认证中心数据，截止3月底，注册于社会药房的执业药师已经达到37万人，但与44万多家药店相比仍有缺口，且这些执业药师真正在药店里提供服务，提供服务的质量如何还是问号。通过执业药师考试获得的是基本技能，更多疾病与药物相关的知识需要通过工作中的各种培训来补足。传统方式以集中培训为主，这对本来资源就有限的零售企业带来挑战。处方外流进一步加剧了这种挑战，店员需要学习的知识越来越多。

总的来说，未来5~10年，中国零售药店将迎来前所未有的发展机遇，也将在既有发展挑战上不断叠加新的挑战，药店如何应对？值得你我思考。

此内容为《医药经济报》融媒体平台原创。未经《医药经济报》授权，不得以任何方式加以使用， 包括转载、摘编、复制或建立镜像。如需获得授权请事前主动联系：020-37886610或020-37886753；yyjjb@21cn.com。