近日，国家卫计委、国家中医药管理局发布《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知》（下称《行动计划》），对未来3年医疗服务改善工作进行了部署。《行动计划》特别指出，建立满意度管理制度，动态调查患者就医体验和医务人员执业感受。通过满意度测评，查找影响医患双方满意度的突出问题，不断调整和完善改善医疗服务行动计划实施方案。要将满意度测评纳入医疗卫生机构综合绩效考核，并将其作为考核改善医疗服务行动计划实施效果的重要指标。定期向各省份反馈全国满意度测评情况。

据悉，国家卫计委日前发出通知开展医院满意度第三方调查试点，为下一步做好改善医疗服务提供支持。调查分为四个阶段，首期包括全国93家省级医院，最终将覆盖全国所有二级以上公立医院。此次基于移动互联网和大数据技术进行的满意度在线调查，将包括患者满意度（医患关系、信息提供、服务流程、硬件环境和总体满意度等）和员工满意度（工作内容、薪酬福利、职业发展和总体满意度等）两部分。

笔者以为，影响满意度的要素众多，涉及医院软硬件的方方面面。满意度管理，可以成为有效的医院监管举措，也会倒逼医疗机构必须做好两件事。

强化现代管理理念

摒弃“以我为中心”的传统观念，强化“以人为本”和“以病人为中心”的现代理念和核心价值观，为提升医院满意度奠定思想基础。换言之，既要重视疾病，也要关注患病的人（患者）和治病的人（医务人员）。

比如，围绕患者，医方要加强预期管理（让患者对医疗服务存有合理预期）、情绪管理（让患者舒缓紧张、焦虑、消极的心理和情绪，积极配合医生治疗）、隐私管理（保护患者隐私，让他们有安全感）、便利管理（为患者提供更多的便利）、陪护管理（为有需求的急症和重症患者配备专业的护理员，让医疗服务更加人性化）、后勤管理（让患者吃上可口的饭菜、用上洁净和无异味的卫生间）、投诉管理（重视对投诉的收集、分析、化解和反思）……等等。

调整粗放式管理

要调整粗放型的管理方式，实现医疗服务精细化管理和全面质量管理，为提升医院满意度提供科学方法。

在此举一个“无呕吐化疗”的典型案例。众所周知，恶心呕吐是化疗最常见的反应之一。临床统计显示，接受无呕吐治疗的患者呕吐发生率可降低50%以上。据悉，天津市肺癌诊治中心无呕吐化疗推广病房，大力推广预防在先、全方位身心齐管、个体化给药的多学科协作模式，使更多癌症患者用上无呕吐化疗。“无呕吐化疗”背后的管理逻辑，值得同行借鉴。

一是做好需求侧精细化管理。首先要发现和确定需求，然后进行需求细分。何为需求？病症即需求。比如上述案例中，医院自2014年开始专注于研究无呕吐化疗，医生、护士与临床药师联手，揭示了17种呕吐前驱症状（包括口腔溃疡、易怒、腹泻、烧心、昏昏欲睡、忧愁、注意力不集中、乏力、失眠、食欲减退、恶心等）。二是做好供给侧精细化管理。对症下药，为患者提供最合适的诊疗方案。比如上述案例中，医务人员针对上述17种呕吐前驱症状提前采用适应的药物治疗，花费低、效果好。对仍然出现的顽固呕吐，医生使用以新型止呕药物为核心的“组合治疗”。还探索适合国人体质的化疗用药新标准，形成一套成熟的治疗标准与体系。又如，临床医生与药师密切协作，在借鉴相关研究成果的基础上，根据化疗药物在国人体内血液中的分布和代谢特点，实施分割剂量连续多天个体化给药，使血药浓度一直维持在有效浓度与中毒浓度之间，在保证疗效的前提下减轻了呕吐等不良反应。

看得出来，无呕吐化疗，就是供给侧与需求侧管理并重的体现，尊重了市场规律，让市场发挥应有的作用。实现了精细化管理，做到供需精准对接，真正实现供需平衡，实现医疗服务差异化和个性化，最终打造出具有满意度和忠诚度的服务品牌，取得了多方共赢。

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