收银员在药店终端处于特殊而醒目的位置。要说岗位重要，却只是收钱而已；要说不重要，“百川归海”，顾客最终都要经过这里。因此，正确认识收银员岗位的重要性，让其在给顾客提供满意的服务与方便、吸引顾客再次光临方面发挥积极的作用，是收银员本身和店长所必须积极关注的。特别是收银员，除了自身努力学习外，汲取别人实践中的一些经验，也是提高业务技能的一种好的形式。从本期起，“商道”版将连载《收银岗位事件全记录》一文，希望对相关岗位的药店员工有所帮助。　　

　　案例1　　

　　去年12月初，A门店迎来了一年来又一波客流的高峰期。一天，一位顾客提着一篮子药，在收银台前排队结账。其选购的药品刚被录入一半，收银台前便来了两位促销员，与收银员耳语几句后，收银员立即放下手中待录入的药品，和两名促销员核对起来。开始，顾客也没说什么，一直站在收银台前等着。然而5分钟过去了，他们3人的核对仍然没有结果。10分钟过去了，顾客终于忍无可忍地对收银员说：“你是怎么回事呀，中断了收银，连个招呼也没有，就把我晾在一边。”在后面排队的顾客也纷纷表示不满。直到3个人结束了核对，收银员才继续工作。自始自终，收银员也未对顾客说明任何理由，导致顾客非常生气，很不满意地离开了药店。　　

　　案例2　　

　　一日，在B药店的收银台，有很多顾客在排队等着结账。一女顾客结账时，发现随身未带够钱，于是去外面拿钱。收银员将其收银账单先暂时挂在了后台，接着收下一位顾客的钱，并打印出这位顾客的账单。这时，那位到外面拿钱的女顾客刚好回来了，见打出了账单，以为就是自己的账单明细，便提了药准备付款走人。后面的顾客见状，语气稍显生硬地对女顾客说：“你怎么搞的，拿别人的账单干什么呀，自己拿个钱这么慢的。”女顾客被说后，心里不是滋味，把所有的气发泄到收银员的身上，说收银员未按顺序结账，服务态度不好，使得她受到别人的责怪，要求收银员当面赔礼道歉。收银员当时不肯，心里挺委屈的。事实上，在这样的情况下，为了不拖延时间，不影响后面顾客结账，挂单、先结后面顾客的账是很常见的处理方式。后经店长解释，收银员主动向女顾客和后面的顾客说明情况，大家都表示了谅解，女顾客也表示满意。　　

　　点评　　

　　为了确保收银员在收银过程中结算的准确性及高效性，任何人不得随意打扰收银员的正常工作。而作为收银员，即便有紧急情况要临时中断收银工作,或是出于好意先接受后面顾客付款，都应事先与顾客进行沟通，取得顾客的理解和同意后方可进行操作。处理好突发事件后，还应对顾客的谅解表示感谢。其实，遇到上面这两种情况时，只要简单地与后面的顾客打声招呼，大家一般都会表示理解的，关键是要说清楚，要尊重后面顾客的知情权。（一）（未完待续）