理货和盘底是药店店员下班后经常要做的“份外事”，如何让店员心甘情愿地做这些事情而不认为是额外负担，是对店长工作技巧的一种检验。（本报记者 李蕴明 摄）

　　我有过不再继续实施钢性管理的冲动，主要是想顾及一些年龄偏大的老店员的面子，但市场竞争的激烈又让我无法放弃规范化管理。正当我努力寻找规范化管理和人性化管理之间的平衡点的时候，最可怕的现象出现了，“年少轻狂”、“没有人情味”等刺耳的话不断传出，很多店员对我不冷不热，阳奉阴违，背地里的指责使我的工作一时之间一筹莫展。面对如此困境，本文或许可提供一种解决的思路。

　　做过店长的朋友们，你有过这样的经历吗：因为年纪轻不懂得与下属沟通的技巧，在一段时间里被牢牢地扣上了“年少轻狂”的帽子；在很多同事不看好你能继续当好店长的时候，你自己是否仍然会有信心为所热爱的工作继续奋斗呢？笔者有过这样一段经历，面对误解和冷眼，也曾有过逃避的想法。但是，走过思想的低谷，在经过短暂的迷茫、彷徨之后，我最终选择了让别人信服自己的策略。现在回想起来，仍然颇有感慨。

　　学会承受压力

　　当了两年多的店长，有过胜利时的欢笑和得意，也有过被人误解后的无奈。记得在2007年的2月份，公司要我负责一个新门店的工作。刚接手的时候，我是信心十足，决定像以前在其他门店一样，带领店员冲锋陷阵，将所有工作都争取做到NO.1。但不到两个月，我就像泄了气的皮球。因为我发现，想象与现实间的距离简直有如天壤之别。在新门店团队中，既有年长如爷爷辈的老店员，也有小于自己的小妹妹，年龄差距如此之大，管理的难度自然不少。我搬来先前在其他门店比较有效的管理方法，但在这里似乎不起多大的作用。因为一心按照自己过去总结的模式去做，难免以过去所取得的成绩作为对新门店的期望参照，因而失望自然不可避免；员工暗地里的不服从，对我这个喜欢直接的人来说，简直就是一种无言的挑战。由于没有及时的沟通，矛盾慢慢由萌芽到激化。

　　一个团体最不能容忍的是不团结，而化解彼此间的误解，则是维护团队团结的基本思路。我有过不再继续实施钢性管理的冲动，主要是想顾及一些年龄偏大的老店员的面子，但市场竞争的激烈又让我无法放弃规范化管理。正当我努力寻找规范化管理和人性化管理之间平衡点的时候，最可怕的现象出现了，“年少轻狂”、“过于严格不近人情”等刺耳的话不断传出，很多店员对我不冷不热，阳奉阴违，背地里的指责使我的工作一时之间一筹莫展。我的压力本来就大，也一直在努力着，希望大家能够团结，希望销售会好起来，谁知事与愿违。那段时间是我工作以来最黑暗的日子，挣扎中我选择了放弃，决定辞职。

　　当我准备以换个环境为借口递上辞职信的时候，我特别“憎恨”那些背地里指责我的人，愤怒的心情让我几乎失去了理智。董事长知道这件事后，亲自找我谈话，帮我分析了原因：因为不够圆滑，因为过于认真，因为没有找对处理问题的方法，因为缺少换位思考等等，“尽管错不在你，但你是一个店长，带好你的团队是你的职责。虽然他们中有些做得不对的地方，但你不应该选择对立，而应努力地去和他们沟通，要以理服人。”董事长的话让我开始反思自己的不足。最后，董事长像长辈一样开导我说：“工作是我们最伟大的老师。如果工作一帆风顺，那么我们从中能学到的东西是有限的。放弃是一种逃避，你应该用实际行动证明自己的能力。”我知道这是一种鼓励，因此，我决定坚强面对，一定要学会承受失败与重压。

　　尽快改变现状

　　因为是新店，店租高，所以每天的营业额对我们来说是个很大的压力。我知道，很多同事对我所承受的压力都是看在眼里，叹在心里，他们几乎不相信我有能力改变什么。

　　在当前的药店考核制度中，销售不好，预示着员工拿不到多少奖金，大家的工作情绪必然受到影响。和大家预料的一样，新店开业后，销售一直不是很好，店员跟着我一起“贫困”了近半年。记得起初被其他店当作“贫困户”看待的时候，我心里确实凉得很，店员就更不用说了。员工的抱怨声不断，有说不想干了的，有想调换门店的。慢慢地，还是有人熬不住走了。对此，我除了给大家鼓劲，就是想法尽快改变现状。

　　其实，我每天在激励大家的同时也在给自己鼓劲，面对店员的不解、朋友的苦笑，我没有说什么，心里一直想着董事长对我的勉励：因为自己是店长，有义务带领员工一起把销售做上去。我在团队中强势灌输这样的信条：“今天只要比昨天好就行！”在公司的大力支持下，我们从各方面做起，服务、价格、优化品类组合等等。我整天泡在店里，记不清楚加了多少个班，人也瘦了一圈。也许是受我的感化，也许是我的带头和示范影响，渐渐地，越来越多的店员加入到了加班的行列。怨言少了，埋头工作的多了；背后指责的少了，理解和宽容多了。通过两个月的共同努力，门店员工的奖金终于赶上了公司的平均水平。今年1月份，我们顺利地超额完成了公司规定的两项指标。2月份虽然是淡季，但销售来势很不错。现在，门店所有员工都很开心，大家像走出深谷见到了阳光般自信。

　　点评

　　该店长有较好的业务水平和管理能力，还有很难得的工作激情。缺点也很明显：因为年轻而缺乏与人沟通的技巧，同时还存在急于求成的毛病。其实，这样的店长在连锁药店不在少数，他们虽然能驰骋疆场，但始终被危机重重的人际关系所困扰。事实上，在一个工作环境中，不同年龄层次的店员，必定会有各自不同的想法，与其沟通的方式和激励的技巧都应有所不同。在没有掌握真正有效的个性化沟通方式之前，这位店长承受了工作带给自己的压力，保持良好的心态与店员及时地沟通，先把自己所受的“误解”放到一边，以身体力行的示范带动一班人来改变现状，艰苦创业，在追求成功中把大家紧密团结在一起，让误会和指责冰释，亦不失为一条好的途径。