被摘掉的小红花

　　虽说“3·15”并不是什么重大节日，但药店还是想抓住这个销售机会，增加药品的销售额。小茹所在的药店除了做好常规的工作外，为了吸引顾客，王店长还想提前几天，搞搞新花样。

　　搞什么呢？王店长听说，某超市里，为了激励员工的服务意识，在店员胸前的上衣口袋里放一元钱，如果哪位顾客对某个店员的服务不满意，就可以拿走这一元钱。店长觉得这个措施可以效仿。可是，对于放一元钱，店长认为不太妥当。干嘛总是与钱挂在一起呢，沾上钱的事总不好。再说，说不定哪个想沾小便宜的顾客，拿这个当借口，把店员的钱都拿走，就不好办了。王店长想起一个好主意，在“3·15”来临的一周里，让店员佩带小红花，来代替这一元钱。如果店员在服务中态度不好，或出现明显的失误，令顾客不满意的话，顾客就可以摘去员工的小红花。

　　王店长做出这个决定后，员工们议论纷纷，表示这个措施没有可操作性，什么是态度不好，什么是工作失误，没个尺度。“而且，现在什么样的顾客都有，万一有顾客刁难，怎么办？”有人问道。

　　店长解释说：“同志们不要误会，咱们这是就借‘3·15’这个节日，搞个活动，造造声势，树立咱药店的形象，对外吸引顾客。又不是天天搞，大家在这一周里，忍忍不就过去了嘛。”

　　“得！就忍忍吧。”赵姐对李姐说，然后，又走到小茹面前，开着玩笑说：“小茹，在全店，你的花是带得最牢的了。”

　　赵姐虽然是开玩笑，却也说出了全体店员的真实想法，小茹是全店公认的优秀员工，业务上没得说，最关键的是她服务态度极好，一心为顾客着想，赢得了广大顾客的信赖，不少顾客指名要她推荐药品。

　　还别说，王店长这一招，还真管用，开始这天，真的有不少顾客慕名而来看稀罕。一时间，药店里顾客盈门。这一天，药店的员工都小心翼翼地服务，虽说这不过是个小红花，被摘了也不扣钱。可是，这是一个面子问题，谁也丢不起那脸。

　　可事情偏偏就来了。一位中年男子来到药店，小茹迎上去，问：“请问，您需要什么？”那位中年男子说：“最近有点牙痛，给我来点甲硝唑”。小茹说：“请问您有处方吗？”男子不解地问：“怎么还得要处方？”小茹说：“甲硝唑属于抗菌药物，必须凭着医生的处方才能购买。”

　　男子心里不高兴：“这个药不值几块钱，还要到医院跑一趟，乘车、挂号、排队，浪费一上午时间，成本太高了。你们药店不是一切为顾客着想，成天说顾客是上帝吗，可是，上帝的话你们怎么不听了？”

　　小茹耐心地给他解释抗菌药物需凭处方购买的规定，以及不按医生处方用药的危害。说了半天，那个男子就是不听。

　　小茹说：“如果你实在不愿意去医院，我给你换个药，牙痛一粒丸。您看怎么样？”

　　谁知那顾客索性什么都不要了，说了句：“哪有像你们这样开店的。真差劲。我到别的店去买。”临走前，他看到了药店门口关于小红花的规定，为了解气，伸手把小茹工牌上的小红花摘掉，并扔在地上，气冲冲地走出了店门。

　　小茹一下子怔住了，她无论如何想不到，自己的红花居然被摘掉了。更受不了的是，自己一心为顾客着想，按国家法规办事，却落得这个下场。她受不了同事惊诧的目光，借故来到员工休息室，在那里，她流下伤心的眼泪。

　　随后，摘红花事件又屡屡发生，收银台的小刘，因为拒绝顾客刷医保卡买生活日用品，也被一位顾客给摘掉了小红花……

　　总之，一天下来，总共有五六个员工的小红花被摘掉。晚上下班时，大家都向王店长诉苦，王店长也无可奈何。只说了一句：“虽然说顾客是上帝，但有时候，上帝并不总是对的。”

　　“上帝”也有假

　　“顾客是上帝，顾客的要求总是对的，一定要想法满足。”这是公司各种培训班上，老总经常讲的话，小霞听得耳朵都长茧了。可是，小霞心里有自己的看法，什么事情都要辩证地看，顾客之中，也有个别人喜欢沾小便宜的，对于这类顾客提出的要求，当然不能满足了。因为小霞在前几天，就遇到过这样的事情。

　　那是3月初的一天，小霞正在值班，刚刚过完年没多久，街上比较冷清，药店的顾客也比较少。偌大的一个药店，只有几位顾客。

　　在这时，一位男顾客走进药店，手里拿着一盒药。小霞习惯性地上前问道：“请问您需要点什么？”那位青年大声说：“我不买药，我找你们店长。”小霞一看来者不善，思想上有了准备，和和气气地对这位顾客说：“请问，您找我们店长什么事？”

　　“什么事！看你们药店卖的药。”说完，顾客把手中的药递给小霞看，“这瓶药过期了，你们居然还卖。”

　　小霞接过已启封的药瓶，果然，上面写着生产日期是2004年，保质期为3年，去年已到期。

　　“你说，这药是不是过期了？”顾客问。

　　“这药是过期了。不过……”小霞还没有说完，那位顾客抢过话头：“你们卖过期药，是不是应该赔偿？”

　　“如果是我们卖的药，属于我们的责任，我们当然要赔。可问题是，您是不是在我们这里买的药？”小霞说。

　　“怎么不是，我清楚地记得，就是过年时，在你们这家药店买的。”过年时药店人多，小霞自然不记得该顾客是否在这里买过药。

　　“您有购药的单据吗？”小霞问。

　　“谁还会保留单据。你们到底赔还是不赔。现在快到‘3·15’了，要是这事传出去，你们药店的牌子可就砸了。”顾客说。

　　看到顾客急着要赔偿，小霞开始怀疑这位顾客。因为一般的顾客，如果买到了过期药，最着急的是追问，病人吃了药后会不会有问题，而这位顾客，却只想着要求赔偿，借过期药之事做文章，有敲诈之嫌。

　　心里有了底，小霞就对顾客说：“您真的确定是在春节期间在我们药店买的？”顾客点头。小霞说：“那好，我去查查仓库的清单。您知道，我们进药，都是整批整批的进，同样的药品，上面的产品批号都是一样的。我去核对一下您这瓶药，与我们药店进的货，如果批号一致，我们就一定会给你满意的答复。”

　　那位顾客有些着急：“你们到底赔不赔，罗嗦这么多干什么？我可要打12315了。”

　　“好啊，我正想找政府部门的人来一起解决这个事。”小霞打开手机，拨了12315，把情况说了一遍，请有关部门派人来检查。

　　打完电话后，小霞说：“行了，12315的同志快来了。你再等会吧。”

　　那顾客一听12315的同志要来，反倒沉不住气了，改口说：“算了，我还有事，没闲工夫与你们磨牙。”说完，匆忙离开了。

　　那顾客走后，小霞笑了，这位上帝是“假”的，这药也许是他去年买的，而买的时候并没过期；也许他根本就没在本店买过药，只是借此沾点小便宜而已。