马经理了解情况后心平气和地对中年男士说：“这产品是您自己选好的，又付了款，我们原则上是没有质量问题不予退货的，是不是我们的服务哪里做得不好？您可以提出来我们改进。”中年男士大声说：“你们不是说顾客就是上帝吗？我就是上帝，这货我就是不想要了，你立马给我退了，不然我就到消协告你们，快点给我退了，我还有急事呢！”马经理见顾客这样难以沟通，就说：“好吧，我们给您退了就是，以后您买东西要选好了、看好了再付款，免得您麻烦，也让我们很为难，好吗？”接着马经理亲自到收银台给他退了款。中年男士拿着钱转身走了，本以为这事就这样过去了，谁知马经理刚在办公室坐下，不一会儿那个中年男士又回来了，他直接走到马经理面前怒气冲冲地说：“你刚才说什么，叫我下次买东西看好了，我又不瞎，你什么意思？什么叫看好了？你必须在大厅里向我道歉，不然我去消协告你。”说着，他拉着马经理说：“出来、出来，到大厅向我道歉。”马经理被他拉到收银台前，只好微笑着恭恭敬敬地给他鞠了一躬，说：“对不起，是我表达得不清楚，惹您生气了。”这位中年男士见此没再说一句话，扭头就走了，嘴里还嘟嘟囔囔的……

　　送走这位“上帝”，我们心里颇不平静，究竟如何才能让每一位进店的顾客都满意而归，实在是一个值得我们永远思索的问题。（宋清宇）

　　这篇文章提出了一系列值得我们深思的话题，那就是如何完善我们的服务才能使每一位进店的顾客满意，这满意有没有一个标准？像马经理这样一味退让的做法是否正确呢？对于刁蛮的顾客又该如何接待呢？欢迎大家结合自己工作中的实例发表对此事的看法。

　　截稿日期：11月7日

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